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Chatbot – ja oder nein?

Christiane Bach
Agenturleitung
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Chatten ist in, denn immerhin sind 6 der 10 am häufigsten genutzten Apps der Welt Messengerdienste. Doch wie können Sie den Trend zum Chat für Ihren Geschäftserfolg nutzen?

Automatisierte Kundenkommunikation

Das Wort Chatbot setzt sich aus den Begriffen „Chat“ (engl. plaudern) und „Roboter“ (künstliche Intelligenz) zusammen und beschreibt damit eine Kommunikation, die zwischen einem Menschen und einem Computersystem entweder in Sprach- oder in Textform erfolgt. Das Computersystem greift dabei auf eine Datenbank zurück, in welcher vorgefertigte Dialogbausteine hinterlegt sind und die der Chatbot je nach Anforderung automatisch zusammensetzt. Daran wird schon deutlich: Chatbots ermöglichen es in erster Linie Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben, wie zum Beispiel diese:

  • Person: „Wann haben Sie morgen geöffnet?“
    Chatbot: „Unser Geschäft öffnet morgen um 9 Uhr und schließt um 18 Uhr.“

Es gibt auch Chatbots, die maschinell lernen und somit Schritt für Schritt ihr automatisiertes Wissen ausbauen, um Fragen immer individueller beantworten zu können. Diese Chatbots schöpfen die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz voll aus und lernen bei jeder Interaktion dazu, wie dieses Beispiel zeigt:

  • Person: „Ein Knirps ist ein Regenschirm. Benötige ich morgen einen Knirps?“
    Chatbot: „Nein, morgen wird es nicht regnen. Sie werden keinen Knirps benötigen.“

Chatbots in der Kundenkommunikation einsetzen?

Studien machen deutlich: 65 % aller Kunden bevorzugen die Kommunikation mit einem Unternehmen via Messenger. 50 % würden sogar über einen Messenger Produkte bestellen oder Aufträge erteilen. Zudem erwartet die Hälfte aller Kunden, dass Unternehmen rund um die Uhr online erreichbar sind. Es überrascht daher kaum, dass inzwischen 90 % der Unternehmen weltweit Facebook als Online-Kundenkommunikationskanal Nr. 1 verwenden und dass in dem sozialen Netzwerk heute schon 30.000 Chatbots aktiv sind. Doch auch auf Unternehmensplattformen kommen Chatbots immer häufiger zum Einsatz, indem sie Besucher persönlich ansprechen und zum Dialog mit dem Unternehmen einladen. Zudem kommen Chatbots auch überall dort zum Einsatz, wo einfache Befehle/Bedürfnisse kommuniziert werden sollen, wie zum Beispiel:

  • „Ich möchte mein Parkticket bezahlen.“
  • „Die Pizzabestellung soll in einer halben Stunde aufgegeben werden.“
  • „Zeige mir den Weg zum Theater.“

Als maschinelle Schnittstelle zwischen Menschen und Informationen bieten Chatbots vielfältige Vorteile. Sie übernehmen genau dort die Kommunikation, wo eine schnelle Reaktion notwendig ist und Informationen oftmals nur reproduziert werden. Damit besetzen Chatbots wichtige Kommunikationsnischen, die auch Kunden positiv wahrnehmen.

5 Vorteile, die Ihnen ein Chatbot bietet

Wussten Sie, dass es heute durchschnittlich 10 Stunden dauert, bevor Unternehmen auf Kundenanfragen reagieren? Zu lange, wie viele Kunden meinen, und lieber gleich zur Konkurrenz gehen. Ein Chatbot kann hier schnell und einfach Abhilfe schaffen, da er die Kommunikation zum Kunden genau dann beginnt, wenn es dieser erwartet und in vielen Fällen sogar sofort die verlangten Informationen bereitstellen kann.

  • Barrierefreier Kommunikationskanal
    80 % der 19- bis 64-Jährigen in Deutschland verwenden heute täglich Messengerdienste. Damit gehört die Nutzung von Messenger-Diensten inzwischen für die Mehrheit der Deutschen zum Alltag. Um mit einem Chatbot zu kommunizieren, muss sich der Kunde folglich nicht umgewöhnen – ganz im Gegenteil: für ihn ist es ein bekannter und vertrauenswürdiger und somit auch vollkommen barrierefreier Kommunikationskanal.
  • Persönliche Zeitersparnis
    Als computergestütztes Kommunikationsformat ist ein Chatbot in der Lage, binnen weniger Sekunden riesige Datenmengen auf bestimmte Informationen zu durchsuchen. Der Kunde spart sich somit viel Zeit, die er ohne Chatbot mit eigener Recherche oder in Telefonhotlines verbracht hätte.
  • Persönliche Kundenansprache
    Ein Chatbot reagiert zwar automatisiert und reicht in vielen Belangen noch lange nicht an die menschliche Kommunikationsfähigkeit heran. Dennoch bieten Chatbots dem Kunden ein persönliches Erlebnis – insbesondere dann, wenn es sich um einen Chatbot handelt, der maschinell dazulernt. Der Kunde passt sich dem Format schnell an und lernt somit intuitiv, wie er den Chatbot effektiv für seine Bedürfnisse nutzen kann. Diese persönliche Kundenansprache ist somit auch immer mit individuellen Erfolgserlebnissen verbunden.
  • Neues macht neugierig
    Chatbots gehört die Zukunft, denn schon in wenigen Jahren werden digitale Dialoge zwischen Menschen und Computer vielfältige Kommunikationsräume besetzen. Sind Sie hier von Anfang an dabei, beweisen Sie nicht nur Fortschrittsgeist, sondern bereiten auch Ihr Unternehmen Schritt für Schritt auf die Kommunikation der Zukunft vor. Nicht zuletzt machen Chatbots aber auch Ihre Kunden neugierig – insbesondere dann, wenn diese an der richtigen Stelle für die schnelle und effektive Informationsbeschaffung eingesetzt werden und somit wertvolle Mehrwerte bieten.
  • Jederzeit erreichbar
    Ein Chatbot nimmt Anfragen rund um die Uhr entgegen und gibt dem Kunden somit die Gewissheit, sein Anliegen wird entweder sofort bearbeitet oder direkt an den Zuständigen weitergeleitet. Diese individuelle Ansprache in der Erstkommunikation sorgt für große Zufriedenheit beim Kunden, da er sich wahr- und ernstgenommen fühlt.

Kommunikation von morgen

Chatbots stehen zwar noch ziemlich am Anfang ihrer Entwicklung, doch schon heute können Sie Aufgaben in der Kommunikation übernehmen, die nicht nur zur Zufriedenheit Ihrer Kunden maßgeblich beitragen, sondern auch Ihnen dabei helfen, Kommunikationsprozesse zu optimieren und Kosten einzusparen. Vergessen Sie dabei jedoch nie, dass der Einsatz von Chatbots in Zukunft immer weiter zunehmen wird und Ihre Kunden diesen Kommunikationskanal irgendwann vielleicht sogar erwarten. Bereiten Sie Ihr Unternehmen daher schon jetzt auf die Kommunikation von Morgen vor und überlegen Sie, an welcher Stelle in der Kundenkommunikation ein Chatbot sowohl für Ihre Mitarbeiter als auch für Ihre Kunden wertvolle Mehrwerte bieten würde.